Il est des clients/futurs clients qui ne supportent pas de discuter avec un chatbot IA, car ils préfèrent qu’un technicien humain ou un commercial humain répondent à leurs questions. Comment intégrer un chatbot dans son service clientèle de manière à ce que même ces clients réfractaires finissent par apprécier le dispositif ?
Humaniser les échanges
Pensez, en premier lieu, à le représenter avec un avatar. Utilisez un langage naturel et convivial dans les réponses du chatbot. Ses phrases, qu’elles soient écrites ou verbales, transmettent des émotions. Son interlocuteur humain doit avoir l’impression que le robot ressent de l’empathie à son égard. C’est à ces conditions, entre autres, que le chatbot semblera plus humain et son intervention ne provoquera pas de déception chez ceux qui préfèrent un contact humain. Cette catégorie de clients cessera d’éprouver de la révulsion pour le robot qui le prend en charge. Vous ne risquez plus de perdre des clients ou prospects.
Ceci étant, l’intégration d’un chatbot IA dans le parcours client doit résulter d’une réflexion rigoureuse qui nécessite de vous informer sur des sites d’expert comme https://ipanemads.com/services/ia/chatbot-ia. Plus vous avez d’informations, mieux vous maîtriserez le mécanisme et vous aurez un chatbot efficace qui plaît à tout le monde.
Proposer un choix
N’enfermez pas votre client dans une unique alternative. Offrez-leur la possibilité d’avoir une conversation avec un conseiller humain. Assurez-vous que ce dernier est immédiatement disponible pour prendre le relais lorsque c’est nécessaire. En clair, à tout moment, permettez à la personne de quitter la discussion avec le bot pour être mise en relation avec un personnel de l’entreprise. L’inverse doit aussi pouvoir se faire. Votre robot doit comprendre très vite qu’il n’est pas en mesure de répondre de façon satisfaisante à la question qu’on est en train de lui poser. Le but est qu’il propose immédiatement de transférer l’appel ou les messages vers un conseiller humain. Enfin, créez une équipe chargée de surveiller les interactions entre le client et le chatbot IA. Elle ne doit pas hésiter à intervenir en cas de besoin.
Annoncer que la prise en charge est assurée par un chatbot IA
Soignez votre image auprès des consommateurs : soyez transparent. Concrètement, ne cherchez pas à faire passer le bot pour un humain. À la rigueur, présentez-le comme l’assistant virtuel de votre entreprise ou de votre magasin et indiquez qu’un humain reste disponible. Précisez que son rôle est de répondre aux questions simples et récurrentes. Cette transparence ne doit pas vous empêcher de le doter d’une personnalité agréable et bienveillante.